度的Robin終于出來表態(tài)了。如前所料,并沒有道歉的意思。之前,網(wǎng)絡(luò)流傳的那篇致歉信,果然是網(wǎng)友拋磚引玉之作。對此,百度公關(guān)無從辟謠,一家公司做了錯事,然后公關(guān)出來辟謠說沒有道歉這回事,這不相當(dāng)于打臉么。
相比致歉信,內(nèi)部信已經(jīng)快被玩爛了。發(fā)布一款新品、一個新戰(zhàn)略,公關(guān)們常常習(xí)慣以內(nèi)部信的方式把信息泄露出來。這一招對于大公司尤為好使,小公司的內(nèi)部信確實沒有多少人會關(guān)心。但絕大部分公司的所謂內(nèi)部信,其實都兼具外宣的功能。
在一場危機(jī)公關(guān)中,舍致歉信不用,而選擇內(nèi)部信的方式回應(yīng)外部質(zhì)疑,就已先輸一棋。其實,如果是礙于面子,完全是可以按照致歉信的方式來安排一封內(nèi)部信。但是,百度選擇一種并不符合您的預(yù)期的方式來正式回應(yīng)一個年輕人的死亡,而是任性地自己搭了個臺子廣而告之。
但是如果老板執(zhí)意要寫內(nèi)部信,那么起碼要了解一下三個常識。
1、內(nèi)部信的讀者不僅僅是內(nèi)部人
一封內(nèi)部信在設(shè)計之初就已經(jīng)定位于外部傳播時,執(zhí)筆者尤其要注意外界的感受。百度此次危機(jī)始于魏則西之死,那么這封信當(dāng)然得提及這一事件。Robin在信的開篇提到了這件事,但只有一句話,嚴(yán)格的說,只是一句話中的主語之一,一共九個字。沒有表現(xiàn)去逝者的同情、也沒有哀悼。信的開頭只有一個重點:百度遭遇了史上最嚴(yán)重的危機(jī)。
“一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網(wǎng)民對百度的廣泛批評和質(zhì)疑。其憤怒之情,超過了以往百度經(jīng)歷的任何危機(jī)。"
這一句話奠定整封信的調(diào)門。
2、反思應(yīng)該自上而下,而不是相反
魏則西的死沒有讓Robin落淚,但是在回顧百度的創(chuàng)業(yè)的昂揚時,Robin“幾近哽咽”。哽咽的原因是,一代不如一代。且看Robin是如何恨鐵不成鋼:
“然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休,會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結(jié)甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質(zhì)疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性,吐槽我們產(chǎn)品的安裝策略,反對我們貼吧、百科等產(chǎn)品的過度商業(yè)化。”
Robin并沒有反思自己,責(zé)任主要是在于不同部門的不團(tuán)結(jié)。內(nèi)部信的一大核心功能是凝聚共識,但是Robin是通過創(chuàng)業(yè)員工和現(xiàn)在員工之間的對比,以一種狼性的激將法來達(dá)到目的。沒錯,在百度真正的內(nèi)部信、內(nèi)部講話中,狼性——這個使用頻率最高的關(guān)鍵詞,隱身了,但卻還魂在這封信的字里行間。這是Robin沒有寫出的百度的企業(yè)文化內(nèi)核。
3、公眾不會在乎一家公司的危機(jī),他更在意的是公司的態(tài)度
當(dāng)篇幅已經(jīng)耗費50%時,用戶終于出場了,這也是這封信想要表達(dá)的核心——為用戶負(fù)責(zé)。
“每天有無數(shù)的人會根據(jù)在百度搜到的結(jié)果去做決策,這也對我們的產(chǎn)品理念,行為準(zhǔn)則提出了更高的要求。我們要與時俱進(jìn),為用戶負(fù)責(zé)!”
那么問題來了,魏則西是不是百度的用戶,他死了,百度應(yīng)該負(fù)有怎樣的責(zé)任?抱歉,沒有回答。顯然,尿點沒有澆滅整個危機(jī)的導(dǎo)火索,它仍然在那里刺啦作響。這也讓這封信的高潮的、此處應(yīng)有掌聲的部分冷場了,也就是提出的“接下來的時間必須集中力量做好幾件事:”
這三件事,本應(yīng)該成為這封新的亮點,但是因為一個潦草的開頭、一段囈語般的歷史回顧,湮沒其實最事關(guān)用戶利益的表態(tài):增設(shè)10億元保障基金、先行賠付沒能成為媒體關(guān)注的焦點。
畢竟,在生命面前,商業(yè)模式、公司文化、整改措施都如蛛絲般可以輕輕抹去,而Robin可能恰恰忽略了人是萬物的尺度,人是情感的動物。
這真的是一封內(nèi)部信。
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參考:http://www.ncmem.com/doc/view.aspx?id=e1f49f3e1d4742e19135e00bd41fa3de
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2.萬方數(shù)據(jù)——http://www.wanfangdata.com.cn/index.html
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3.中國科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫——http://sciencechina.cn
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