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度的Robin終于出來表態了。如前所料，并沒有道歉的意思。之前，網絡流傳的那篇致歉信，果然是網友拋磚引玉之作。對此，百度公關無從辟謠，一家公司做了錯事，然后公關出來辟謠說沒有道歉這回事，這不相當于打臉么。
相比致歉信，內部信已經快被玩爛了。發布一款新品、一個新戰略，公關們常常習慣以內部信的方式把信息泄露出來。這一招對于大公司尤為好使，小公司的內部信確實沒有多少人會關心。但絕大部分公司的所謂內部信，其實都兼具外宣的功能。
在一場危機公關中，舍致歉信不用，而選擇內部信的方式回應外部質疑，就已先輸一棋。其實，如果是礙于面子，完全是可以按照致歉信的方式來安排一封內部信。但是，百度選擇一種并不符合您的預期的方式來正式回應一個年輕人的死亡，而是任性地自己搭了個臺子廣而告之。
但是如果老板執意要寫內部信，那么起碼要了解一下三個常識。
1、內部信的讀者不僅僅是內部人
一封內部信在設計之初就已經定位于外部傳播時，執筆者尤其要注意外界的感受。百度此次危機始于魏則西之死，那么這封信當然得提及這一事件。Robin在信的開篇提到了這件事，但只有一句話，嚴格的說，只是一句話中的主語之一，一共九個字。沒有表現去逝者的同情、也沒有哀悼。信的開頭只有一個重點：百度遭遇了史上最嚴重的危機。
“一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情，超過了以往百度經歷的任何危機。"
這一句話奠定整封信的調門。
2、反思應該自上而下，而不是相反
魏則西的死沒有讓Robin落淚，但是在回顧百度的創業的昂揚時，Robin“幾近哽咽”。哽咽的原因是，一代不如一代。且看Robin是如何恨鐵不成鋼：
“然而今天呢？我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化。”
Robin并沒有反思自己，責任主要是在于不同部門的不團結。內部信的一大核心功能是凝聚共識，但是Robin是通過創業員工和現在員工之間的對比，以一種狼性的激將法來達到目的。沒錯，在百度真正的內部信、內部講話中，狼性——這個使用頻率最高的關鍵詞，隱身了，但卻還魂在這封信的字里行間。這是Robin沒有寫出的百度的企業文化內核。
3、公眾不會在乎一家公司的危機，他更在意的是公司的態度
當篇幅已經耗費50%時，用戶終于出場了，這也是這封信想要表達的核心——為用戶負責。
“每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策，這也對我們的產品理念，行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進，為用戶負責！”
那么問題來了，魏則西是不是百度的用戶，他死了，百度應該負有怎樣的責任？抱歉，沒有回答。顯然，尿點沒有澆滅整個危機的導火索，它仍然在那里刺啦作響。這也讓這封信的高潮的、此處應有掌聲的部分冷場了，也就是提出的“接下來的時間必須集中力量做好幾件事：”
這三件事，本應該成為這封新的亮點，但是因為一個潦草的開頭、一段囈語般的歷史回顧，湮沒其實最事關用戶利益的表態：增設10億元保障基金、先行賠付沒能成為媒體關注的焦點。
畢竟，在生命面前，商業模式、公司文化、整改措施都如蛛絲般可以輕輕抹去，而Robin可能恰恰忽略了人是萬物的尺度，人是情感的動物。
這真的是一封內部信。
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