整合營(yíng)銷服務(wù)商
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止2018年6月初，中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)（CCAA）已發(fā)布8則違規(guī)處理，處罰認(rèn)證人員39人，有23人因虛報(bào)審核經(jīng)歷、騙取注冊(cè)人員資格，被撤銷相應(yīng)注冊(cè)資格。處罰的審核員所在單位涉及到了10多家第三方認(rèn)證檢測(cè)機(jī)構(gòu)。2017年來，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委已撤銷5家認(rèn)證機(jī)構(gòu)資格，對(duì)1家認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警公告。
認(rèn)證的本質(zhì)是“傳遞信任”，而第三方認(rèn)證檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其相關(guān)人員屢次被罰，可見目前監(jiān)管重點(diǎn)。據(jù)專家介紹，目前認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)處于兩極分化，一些機(jī)構(gòu)因?yàn)檫`規(guī)操作受到處罰甚至撤銷機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書，另一些機(jī)構(gòu)卻因?yàn)楣行Й@得了社會(huì)好評(píng)，持續(xù)獲得企業(yè)和消費(fèi)者信任。獲得一致好評(píng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是如何做的？
2007年，北京五洲天宇認(rèn)證中心由國(guó)家商務(wù)部發(fā)文成立，經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，作為獨(dú)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國(guó)范圍承辦商品售后服務(wù)認(rèn)證。在機(jī)構(gòu)成立之初，北京五洲天宇就以理論體系研究在行業(yè)著名。因?yàn)槭酆蠓?wù)認(rèn)證是一個(gè)全新項(xiàng)目，以往在國(guó)際上也沒有先例的。從理論基礎(chǔ)再到實(shí)踐，將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為數(shù)十個(gè)行業(yè)、數(shù)百家跨國(guó)企業(yè)和上市公司進(jìn)行認(rèn)證。作為一個(gè)領(lǐng)域的開創(chuàng)者，五洲天宇做了大量工作。
1、創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)
據(jù)中國(guó)人民大學(xué)褚俊、錢明輝教授介紹，十多年來，北京五洲天宇認(rèn)證中心完成了600多萬字的售后服務(wù)和品牌理論研究文獻(xiàn)，包括歷年的《中國(guó)售后服務(wù)報(bào)告》，《品牌和售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)宣貫指南》、《商品售后服務(wù)評(píng)審員教材》、《中國(guó)品牌發(fā)展報(bào)告》等20多本專業(yè)著作，以及近百篇研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文，代表著作《品牌總論》(英文版)已在國(guó)際出版發(fā)行，被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個(gè)世界知名大學(xué)圖書館收錄。
該中心歷經(jīng)十多年時(shí)間研究并創(chuàng)立了“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系，在國(guó)際上處于前沿地位。
在豐富的理論基礎(chǔ)和研發(fā)創(chuàng)新上進(jìn)行實(shí)踐，并取得領(lǐng)先地位，是權(quán)威的第一項(xiàng)體現(xiàn)。
2、權(quán)威的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系
北京五洲天宇認(rèn)證中心開展售后服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)包括《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及配套的細(xì)分行業(yè)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)體系。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從2012年2月1日起實(shí)施，采取100分制，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)多方面多角度多層次的進(jìn)行考評(píng)，并根據(jù)最終得分確定星級(jí)。記者了解到，該標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是由北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭起草，在國(guó)內(nèi)、國(guó)際上開創(chuàng)了先河。制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并作為認(rèn)證依據(jù)，是權(quán)威的第二項(xiàng)體現(xiàn)。
3、權(quán)威的聯(lián)合評(píng)定機(jī)構(gòu)
與北京五洲天宇認(rèn)證中心聯(lián)合進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證達(dá)標(biāo)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)為全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)。該機(jī)構(gòu)是由中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)文批準(zhǔn)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭組織成立，由商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)專家、學(xué)者組成，在全國(guó)范圍開展《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、宣傳貫徹及達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的專業(yè)委員會(huì)。“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”證書經(jīng)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)與北京五洲天宇認(rèn)證中心聯(lián)合簽發(fā)，為權(quán)威的第三項(xiàng)體現(xiàn)。
二、創(chuàng)造效益的售后服務(wù)認(rèn)證證書
一批企業(yè)在獲得北京五洲天宇認(rèn)證中心的售后服務(wù)認(rèn)證星級(jí)證書以后，普遍給出的評(píng)價(jià)是：一、好使；二、權(quán)威；三、效果顯著；四、輕松勝出。獲得如此眾多的正面評(píng)價(jià)，說明北京五洲天宇認(rèn)證中心的證書含金量是很高的。深入了解之后，才知道該中心頒發(fā)的證書除了權(quán)威之外，還有另一個(gè)核心是“創(chuàng)造效益”。
1、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用售后服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
目前，眾多地方政府在政府采購(gòu)招投標(biāo)活動(dòng)中，是否獲得過全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)與北京五洲天宇認(rèn)證中心簽發(fā)的售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證證書是招投標(biāo)的重要考核指標(biāo)。截至目前，在家電、電氣、汽車、家具等行業(yè)，招投標(biāo)活動(dòng)普遍把售后服務(wù)認(rèn)證作為重要加分項(xiàng)。而凡獲得北京五洲天宇認(rèn)證中心頒發(fā)的售后服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，在招投標(biāo)活動(dòng)中，其中標(biāo)率顯著提高。這更進(jìn)一步刺激企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，把做好服務(wù)作為貫穿企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一，從而創(chuàng)造了效益，并提高了社會(huì)整體服務(wù)水平。
2、創(chuàng)造管理效益和社會(huì)效益
海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。2012年海爾集團(tuán)通過了北京五洲天宇的售后服務(wù)認(rèn)證，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系，證明在行業(yè)中的服務(wù)領(lǐng)先性。
紅豆股份作為國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，對(duì)售后服務(wù)體系建設(shè)方面的投入功不可沒，2010年通過北京五洲天宇的售后服務(wù)認(rèn)證，建立健全了服務(wù)體系架構(gòu)，每年從銷售額和顧客認(rèn)知度方面都在增長(zhǎng)。企業(yè)表示：售后服務(wù)體系建設(shè)是我們企業(yè)品牌提升的重要保障。
雅迪集團(tuán)作為電動(dòng)車自行車行業(yè)排名前列的企業(yè)，產(chǎn)品銷量不斷增長(zhǎng)，社會(huì)知名度不斷擴(kuò)大的同時(shí)，對(duì)服務(wù)能力提出了新要求。通過北京五洲天宇售后服務(wù)認(rèn)證的評(píng)審后，雅迪集團(tuán)在認(rèn)證指導(dǎo)下重新梳理原有服務(wù)體系，在服務(wù)制度、服務(wù)資源、服務(wù)能力等方面得到了很大提升。企業(yè)從開始的售后服務(wù)三星認(rèn)證升級(jí)到五星認(rèn)證，成為行業(yè)表率。
三、如何選擇權(quán)威有效的認(rèn)證證書
某些企業(yè)讓不負(fù)責(zé)任或不具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，結(jié)果卻吃了大虧。近期，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委連續(xù)發(fā)布多個(gè)行政處罰決定，對(duì)5家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具虛假認(rèn)證結(jié)論的違法案件做出了處罰，撤銷其認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書，并提醒社會(huì)相關(guān)方在采信這5家被處罰機(jī)構(gòu)的證書時(shí)，需有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。一些企業(yè)負(fù)責(zé)人因?yàn)樽R(shí)別能力不強(qiáng)，讓某些不具備能力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，結(jié)果因?yàn)樵u(píng)審員資格做假，或者評(píng)審程序不合規(guī)、出示虛假報(bào)告等問題，導(dǎo)致認(rèn)證證書被吊銷或失去效力。
北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚告訴記者：目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)水平良莠不齊。要達(dá)到效力和效益，盡量從幾個(gè)要素去識(shí)別：第一是該機(jī)構(gòu)有沒有理論基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)體系；第二是成立時(shí)間；第三是有沒有受到過處罰；第四是在業(yè)內(nèi)口碑如何，都給什么類型的企業(yè)頒發(fā)了證書；第五是證書含金量和客戶的采信情況好不好。第六是看審核是否規(guī)范。總之不要一味圖便宜，低價(jià)格是不可能保證證書質(zhì)量和效力的。
楊謹(jǐn)蜚表示，真正想要達(dá)到提升服務(wù)的管理效益、獲得消費(fèi)者口碑的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益，一定要讓權(quán)威機(jī)構(gòu)來認(rèn)證。
綜上所述，北京五洲天宇認(rèn)證中心權(quán)威有效的售后服務(wù)認(rèn)證在提高全社會(huì)服務(wù)水平、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)管理提升方面起到了良好的作用。正如中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明所說，在售后服務(wù)認(rèn)證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導(dǎo)售后服務(wù)提升的系統(tǒng)方法。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)宣傳的服務(wù)承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務(wù)認(rèn)證填補(bǔ)了這些空白，為服務(wù)品質(zhì)確立了權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。目前，很多企業(yè)或通過售后服務(wù)認(rèn)證提升了品牌聲譽(yù)，或以認(rèn)證獲得了消費(fèi)者認(rèn)可，減少了投訴率，或以認(rèn)證規(guī)范了內(nèi)部管理。
目前，北京五洲天宇認(rèn)證中心權(quán)威有效的“售后服務(wù)認(rèn)證”正在更多行業(yè)代表企業(yè)實(shí)施，以服務(wù)促品質(zhì)、以服務(wù)塑品牌，促進(jìn)中國(guó)品牌建設(shè)提升。（樸京）
本文來自：https://www.gd214667825.cn/h-col-106.html
后服務(wù)管理系統(tǒng)的功能通常包括呼叫中心、在線客服機(jī)器人、人工在線客服工作臺(tái)、外呼機(jī)器人、工單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。本篇主要探討售后服務(wù)管理系統(tǒng)中的偏重【現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理】的10個(gè)系統(tǒng)。
現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的使用場(chǎng)景多是機(jī)械設(shè)備、家電、儀表儀器等的安裝和維修，以及過程中產(chǎn)生的購(gòu)買配件或附加服務(wù)等，現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)過程中設(shè)計(jì)的派單、工程師接單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、配件購(gòu)買以及客戶評(píng)價(jià)和服務(wù)數(shù)據(jù)分析等都是現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的常見功能。
國(guó)際上，企業(yè)管理系統(tǒng)的大牌廠商在現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理這塊都有產(chǎn)品，如SAP、微軟、Salesforce等。近些年中國(guó)本土的企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商也發(fā)力在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理領(lǐng)域，本篇文章我們介紹10個(gè)比較優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
1、單小二售后云
單小二售后云深耕售后管理領(lǐng)域，一直致力于提供高質(zhì)量的服務(wù)和最佳的用戶體驗(yàn)，提供客戶服務(wù)管理，靈活工單管理，售后服務(wù)管理整體解決方案，解決客戶服務(wù)/設(shè)備安裝，報(bào)修，維保/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等難題，提升客戶滿意度，創(chuàng)造服務(wù)新收入。截至目前已經(jīng)在數(shù)萬家企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷、管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景得到廣泛應(yīng)用，為百事可樂、中國(guó)燃?xì)饪毓伞⒓t星美凱龍、狄耐克、雛漸肥、山東青島、海爾、華電開關(guān)、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)、舒華體育、瑞聲達(dá)、綠瘦集團(tuán)、四達(dá)地暖等企業(yè)提供數(shù)字化服務(wù)解決方案。
單小二售后云在以下方面提供更具深度和實(shí)用性的服務(wù)：
1、客戶服務(wù)：呼叫中心、在線客服、AI機(jī)器人、企業(yè)門戶、微信公眾號(hào)、服務(wù)商城，全方位客戶觸達(dá)；
2、設(shè)備售后管理：產(chǎn)品檔案、產(chǎn)品質(zhì)保、一物一碼、維保管理、寄修管理、巡檢管理，設(shè)備全生命周期管理；
3、靈活工單：智能派單、公海搶單、工單管理、備件管理、預(yù)約簽到、時(shí)效管理、移動(dòng)服務(wù)助手、工單核銷、在線支付、傭金結(jié)算，工單全流程管理；
4、IOT接入：打造遠(yuǎn)程設(shè)備診斷平臺(tái)，接入IOT，監(jiān)測(cè)工作數(shù)據(jù)、故障信息，減少現(xiàn)場(chǎng)派工，設(shè)備異常主動(dòng)告警并自動(dòng)觸發(fā)維修工單。
單小二售后云官網(wǎng)：https://www.danxiaoer.net/
ServiceGo是沃豐科技旗下的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，沃豐科技有做呼叫中心、在線客服的Udesk，有做客服機(jī)器人的GaussMind，做客戶體驗(yàn)營(yíng)銷的微豐，還有做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的ServiceGo。所以說Service Go是處在一個(gè)全矩陣的客服系統(tǒng)供應(yīng)商里，對(duì)一些想全方位數(shù)字化構(gòu)建客服部門的企業(yè)來說，如果自身已有CRM產(chǎn)品，沃豐和Service Go是不錯(cuò)的選擇。
全渠道接入、智能派單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理等常規(guī)功能之外，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊Service Go的特色功能主要介紹三個(gè)：
ServiceGo官網(wǎng)：https://www.udesk.cn/feature_servic
瑞云服務(wù)云定位于一體化智能服務(wù)管理平臺(tái)，是服務(wù)管理系統(tǒng)垂直廠商，瑞云服務(wù)云在以下方面提供服務(wù)：
瑞云服務(wù)云官網(wǎng)：https://www.fscloud.com.cn/
國(guó)產(chǎn)CRM的頭部廠商銷售易同樣深耕服務(wù)管理領(lǐng)域，銷售易服務(wù)云不乏亮點(diǎn)。重點(diǎn)介紹以下幾個(gè)：
銷售易服務(wù)云官網(wǎng)頁面：
https://sourl.cn/vLK8Z9
5、CloudCC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云
CloudCC神州云動(dòng)比較有特色的功能有：
CloudCC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云官網(wǎng)：
https://www.cloudcc.cn/sale-cloud/spot.html
易售后是一家專做企業(yè)售后服務(wù)云平臺(tái)的公司，2015年產(chǎn)品上線，是國(guó)內(nèi)比較早做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的垂直供應(yīng)商之一。產(chǎn)品特色包括：
易售后官網(wǎng)：http://www.eshouhou.cn/
售后寶是側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的一家售后服務(wù)管理云服務(wù)供應(yīng)商，有PaaS能力，主要產(chǎn)品功能見下圖：
比較有特色的是售后寶有“場(chǎng)景解決方案”，分為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式、遠(yuǎn)程寄送模式、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)模式，不同模式對(duì)應(yīng)不同的功能，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
售后寶官網(wǎng)：https://www.shb.ltd/
微軟Dynamics 365的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)“使用數(shù)據(jù)見解和互聯(lián)體驗(yàn)從被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到預(yù)測(cè)性服務(wù)”。功能和以上的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)大同小異，比較有特色的應(yīng)該是微軟先進(jìn)的AI能力，與物聯(lián)網(wǎng)集成，AI在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中幫助企業(yè)獲取可行見解、共享關(guān)鍵數(shù)據(jù)并獲取實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程專家支持，還能幫助工程師智能規(guī)劃路線，從而提高一次性修復(fù)成功率。
Dynamics 365 Field Service官網(wǎng)：
https://dynamics.microsoft.com/zh-cn/field-service/overview/
SAP的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)同樣強(qiáng)調(diào)“基于AI”，體現(xiàn)在通過人工智能派工單、確認(rèn)零部件可用性，基于集成式流程和直觀的協(xié)作功能提高服務(wù)效率，讓客戶掌握服務(wù)進(jìn)度，也可以對(duì)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)做智能分析，做出科學(xué)決策，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度降。
用SAP現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，工程師可以在電腦端和移動(dòng)端快速查看服務(wù)相關(guān)的所有信息，然后用移動(dòng)端創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求，再由調(diào)度員追蹤這些請(qǐng)求并進(jìn)行審批，提高服務(wù)效率。
SAP現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云官網(wǎng)：
https://www.sap.cn/products/scm/field-service-management.html
Salesforce的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)也在強(qiáng)調(diào)AI和智能，有個(gè)比較亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允許員工在移動(dòng)端使用圖像識(shí)別來立即識(shí)別照片中的設(shè)備和零件，確保修復(fù)或更換正確的產(chǎn)品部件，根據(jù)圖像的分類，系統(tǒng)自動(dòng)為技術(shù)人員規(guī)定正確的設(shè)置步驟，以便他們可以提供更快、更智能的服務(wù)。
Salesforce現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的派單也更智能。人員、設(shè)備、車輛都可智能調(diào)度和跟蹤。數(shù)據(jù)分析方面，Salesforce現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理支持集成不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行深入研究，從而掌握運(yùn)營(yíng)績(jī)效、KPI完成度、解決客戶投訴和改善服務(wù)，這些都能在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。
近深圳的天氣真的就像是孩子的臉，說變就變。出門的前一分鐘還是艷陽高照，不到五分鐘的時(shí)間就有可能被突如其來的大雨淋個(gè)正著。都說出門必帶三件套：手機(jī)，鑰匙和錢包。但是如果你在深圳，建議可以多帶一樣——雨傘！
做亞馬遜自發(fā)貨，也許也會(huì)讓你的心體會(huì)一把酷似深圳天氣多變的感受。前一秒還陶醉在美美噠的出單喜悅中，后一秒就收到客戶的郵件，各種問題足以讓你抓耳撓腮。今天Jude就給大家舉2個(gè)例子，然后附上處理問題的思路，給大家提供一把“保護(hù)傘”來應(yīng)對(duì)自發(fā)貨中各種奇奇葩葩的問題。
狀況一：“購(gòu)買的尺寸太大（小），顏色不喜歡！”
收到類似于這樣的郵件，真的有種抓狂的感覺！有情緒的寶寶可能還想指著客戶的鼻子罵：“尺寸的參數(shù)信息我在詳細(xì)描述里可是寫得清清楚楚的，你是不是瞎啊！！！”（當(dāng)然，如果你的文案里沒有提及任何的產(chǎn)品尺寸參數(shù)信息，那我也幫不了你了……）
可是，沒辦法，客戶就是上帝，上帝提出問題了，我們的心情再不爽，也得想辦法解決啊！
對(duì)于這樣的問題，以不退款不退貨為終極目的；部分退款為次要解決方式；全額退款為下下策。當(dāng)然，最終具體采用了哪種方案，還是得看客戶的態(tài)度，這期間，你跟客戶溝通的過程和服務(wù)態(tài)度可是對(duì)最終的客戶接受方案起到了至關(guān)重要的作用。這時(shí)候，第一封的回復(fù)郵件就顯得很關(guān)鍵啦，因?yàn)槟愕牡谝环磻?yīng)和回復(fù)，對(duì)于客戶感受和后續(xù)的協(xié)商可是有直接的導(dǎo)向影響的。Jude先給諸位呈上一封郵件模板，僅供參考。
Dear ***,
We are so sorry for the inconvenience that the size(color) did not suit you. （這一段表明你已收到客戶反映的問題，先道歉，以表示我們是很關(guān)注客戶的問題滴~）
Just in order to help you solve the problem,may I suggest that we give others as gift or how about refund partial payment as a way to make up for this,please? (關(guān)注問題而不解決問題是沒有實(shí)際作用的，所以接下來的這一段就需要給出客戶的解決方案了，而且請(qǐng)注意一下禮貌用語，最好是用詢問的語氣去征求意見，不太建議使用硬邦邦的陳述句。曾經(jīng)教我數(shù)學(xué)的老師告訴我,“May I suggest……，please?”是外國(guó)人提建議的常用禮貌用語，不管你們信不信，反正我信了，而且也運(yùn)用到實(shí)踐中去了。)
We are do apologize again for the inconvenience this time.Please let me know your idea after you check this massage,and just feel free to share with me if you have better suggestion.（作為禮貌文明之邦的一員，最后一段再表示一下歉意還是可以打動(dòng)一下心比較軟的客戶的，我們的態(tài)度很重要，說不定客戶看你服務(wù)態(tài)度這么好，這個(gè)問題就不再追究了呢？！文末再禮貌的詢問一下客戶的意見就可以收尾，發(fā)送，等回復(fù)了。）
狀況二：“我的貨發(fā)出了沒有啊？什么時(shí)候到啊？”
這樣的問題得分情況了。第一種情況，就是客戶剛下單一天，然后第二天就來問你了。一看就知道，這是一位心急的主。如果你已經(jīng)處理了他的訂單，給到追蹤號(hào)和對(duì)應(yīng)發(fā)貨渠道的到貨信息就好了。第二種情況就是貨已經(jīng)發(fā)出了，但是還在途中，且運(yùn)輸時(shí)間略久了。這時(shí)候你需要幫客戶查詢一下物流進(jìn)度，然后告知一下情況，并安撫一下讓客戶再耐心的等待3-5個(gè)工作日。最壞的情況就是可能丟包了，那就給客戶進(jìn)行賠償，并協(xié)商處理方案了。（題外插一句：還是做FBA好呀~這樣糟心的問題就可以讓亞馬遜那邊處理了！）
按照國(guó)際慣例，Jude的郵件模板呈上：
Dear ***，
Thanks for you inquiry.
We did check the shipping information about your order,and found that the package was shipped out on ****(某年某月某日),and you can check the shipping information on this website: www.查詢運(yùn)單的網(wǎng)址,com with your tracking number:123456578.
If you have any other question,please let me know.I will try my best to help you.
Best regards.
以上兩個(gè)例子，其實(shí)跟處理自發(fā)貨其他的問題有比較大的共性。郵件模板不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是希望大家能夠get到一些處理問題的思路和方法。最后給大家總結(jié)幾點(diǎn)：
1. 客戶第一，產(chǎn)品至上，服務(wù)為王；
2. 控制好FBA和自發(fā)貨的比例，合理把控FBA庫存，盡量少的去做自發(fā)貨；
3. 售后是不可避免的，只能去減少。
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